信托文化 | 信托公司如何維護(hù)客戶關(guān)系滿足客戶需求？
文化是推動(dòng)一個(gè)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的動(dòng)力之源，文化約束著一個(gè)行業(yè)各個(gè)參與主體的行為規(guī)范。由此可見，“信托文化”是信托公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的源動(dòng)力，而信托文化的核心在于“受托人責(zé)任”。
信托行業(yè)因其私募特性，并不為大眾所熟悉。為了讓投資者了解更多信托知識(shí)，東莞信托從中國(guó)信托業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)聯(lián)合編制的《信托知識(shí)百問百答》中，精選出知識(shí)點(diǎn)，形成不同主題內(nèi)容合集，旨在普及金融智慧，踐行投資者教育責(zé)任。
本期為信托知識(shí)精選第五十期，主要為大家普及信托公司會(huì)采取哪些方式維護(hù)客戶關(guān)系，滿足客戶需求。
本期關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系、客戶需求
什么是信托公司客戶關(guān)系管理？
答：信托公司客戶關(guān)系管理是信托公司通過不斷加強(qiáng)與客戶交流，了解客戶需求，并對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足投資者需求的連續(xù)過程。通過客戶關(guān)系管理 , 將現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行整合、篩選、開發(fā)、管理 ,建立并完善客戶信息檔案 , 對(duì)其中的重要客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)收集、分析整理、制定重要客戶營(yíng)銷開發(fā)戰(zhàn)略 ,最大限度地挖掘信托公司與客戶之間的合作潛力 , 同時(shí)通過市場(chǎng)營(yíng)銷能力的提升來提高客戶的價(jià)值回報(bào) ,是信托公司提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。
{ruguo:pager}
信托公司通常采用哪些方式來推進(jìn)客戶關(guān)系管理工作？
答：信托公司通常采取以下七項(xiàng)系統(tǒng)化的方式來實(shí)現(xiàn)并優(yōu)化客戶關(guān)系管理：
（1）CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)與電話服務(wù)中心：CRM 系統(tǒng)是指運(yùn)用信息技術(shù)，根據(jù)客戶特點(diǎn)有針對(duì)性的給客戶推薦產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶精分，對(duì)客戶進(jìn)行管理與服務(wù)。電話服務(wù)是指以自動(dòng)語(yǔ)音或人工通服務(wù)為客戶提供產(chǎn)品情況、產(chǎn)品投資分析等信息；
（2）郵寄服務(wù)：信托公司向委托人、受益人郵寄信托產(chǎn)品信息、投資策略報(bào)告和相關(guān)資訊等材料，使客戶及時(shí)了解市場(chǎng)變動(dòng)情況；
（3）自動(dòng)傳真、電子郵箱與手機(jī)服務(wù)：這三種服務(wù)市場(chǎng)需求較大，尤其是對(duì)于信托合同、認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)申明書、信托計(jì)劃說明書等材料而言；
（4）專人服務(wù)：是指對(duì)投資額較大的個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者提供的最具個(gè)性化的服務(wù)；
（5）信托公司網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用：指通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供容量更大、范圍更廣的信息查詢、信托交易、即時(shí)或非即時(shí)的咨詢、自動(dòng)回郵或下載服務(wù)，并接受投訴和建議；
（6）媒體和宣傳手冊(cè)：信托公司通過電視、電臺(tái)、報(bào)刊、新媒體等方式普及信托知識(shí)、傳達(dá)專業(yè)信息和傳輸正確的信托投資理念。宣傳手冊(cè)可以作為一種廣告資料運(yùn)用于銷售過程，也可以宣傳公司形象和新產(chǎn)品；
（7）講座、推介會(huì)和座談會(huì)：這三種方法可以為客戶提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)。
來源：根據(jù)中國(guó)信托業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)聯(lián)合編制的《信托知識(shí)百問百答》整理
